楽天カード、HDI格付けベンチマークの「Webサポート格付け」で2年連続、「問合せ窓口格付け」で初の最高評価の三つ星を獲得

ニュースの概要

楽天カード株式会社が発表したプレスリリースによると、同社はHDI-Japanが主催するHDI格付けベンチマークにおいて、サポートサービスの「Webサポート格付け」で2年連続、そして「問合せ窓口格付け」で初の最高評価である三つ星を獲得したことを伝えています。楽天カードは、顧客満足度の向上を目指し、高品質なサポート体制を構築しており、Webサポートや問い合わせ窓口の評価を通じてその成果が認められたことを強調しています。

この評価は、Webサポートの使いやすさや、問い合わせ窓口でのスタッフの対応の良さが高く評価された結果です。具体的には、サイトのナビゲーションが明確で、顧客が目的の情報を簡単に見つけられるように設計されていることや、担当者の親切で丁寧な対応が功を奏しています。このような評価は、特に金融サービスにおいて、顧客の信頼を獲得し、リピートユーザーを増やす上で非常に重要です。

参考にすべきポイント

このプレスリリースから法人経営者や経理・会計・総務・財務担当者が参考にすべきいくつかのポイントが存在します。以下はその主要な点です。

まず、顧客の声を聞く姿勢の重要性です。楽天カードは「お客様応対基本方針」を掲げ、顧客のニーズを最優先に考えています。この姿勢は、顧客満足度を高めるためには不可欠です。法人としても、顧客の声を適切に聞き取り、それに基づくサービスや製品の改善を行う必要があります。

次に、Webサポートの重要性です。現代社会において、特に若い世代の顧客は、オンラインでの情報取得やサポートを求める傾向があります。楽天カードのように、明確なナビゲーションと便利な情報提供を行うことで、顧客が自分で解決できる環境を提供することは、顧客満足を高める要素となるでしょう。

また、問い合わせ窓口での対応の質についても言及すべきです。顧客との直接的なやり取りにおいては、親切で丁寧な対応が信頼を獲得するカギとなります。企業としても、顧客との接点であるスタッフによるサービスが重要であり、彼らの教育やサポート体制の強化が必要です。

さらには、AI技術の導入も大きなポイントです。楽天カードは、AIを活用したチャットボットを導入しており、顧客がよりパーソナライズされた対応を受けられる仕組みを構築しています。効率化と顧客満足度の向上を両立させるために、AI技術の活用は今後も進めるべきテーマです。

活用する方法

法人経営者や経理・会計・総務・財務担当者が、楽天カードの事例を参考にして活用できる具体的な方法は以下の通りです。

まず、顧客とのコミュニケーション基盤を見直しましょう。企業内における顧客サポートの方針を再評価し、顧客の声をどのように集め、分析するかを考えます。定期的な顧客満足度調査やフィードバックの取り入れを通じて、顧客のニーズに応じた改善策を講じることが必要です。

次に、Webサイトやオンラインプラットフォームの使いやすさを改善することが重要です。顧客が求める情報へ迅速にアクセスできるように、ナビゲーションを直感的に設計し、FAQやサポートページを充実させることが、顧客満足を高めるカギとなります。具体的な導入事例や使用方法を分かりやすく掲載することで、顧客が感じる不安を取り除き、信頼を築くことができます。

また、問い合わせ窓口のスタッフも見逃せない要素です。トレーニングプログラムを整備し、顧客への配慮や丁寧な対応を徹底することが求められます。スタッフ自身が業務に自信を持てるようなバックアップ体制を整えることで、顧客対応の質を高めることが可能です。

さらに、AIの導入を検討することも重要です。チャットボットやAIを活用したヘルプデスクを導入することで、顧客が即座に回答を得られる環境を整備できます。これにより、オペレーターの負担を軽減し、同時に顧客に対して迅速なサポートを提供することが可能となります。また、エラーや相談内容の種類を分析して、サービス改善に役立てることもできます。

最後に、顧客に対する継続的なフォローアップの仕組みを導入することです。購入後の顧客サポートについても、時に確認の連絡やアンケートを送ることで、顧客との関係を構築しつつ、信頼の維持を図ることが重要です。このようなアプローチにより、企業全体のブランドイメージや信頼度を高め、長期的な顧客ロイヤリティの獲得につながるでしょう。

このように、楽天カードの成功事例から学ぶべき点は多く、法人経営や経理・会計・総務・財務の担当者にとって非常に参考になる要素が盛り込まれています。顧客満足度を向上させるために、これらの要素をぜひ取り入れて、さらなるサービス向上を目指してください。

楽天カード、HDI格付けベンチマークの「Webサポート格付け」で2年連続、「問合せ窓口格付け」で初の最高評価の三つ星を獲得楽天カード株式会社2025年5月12日 15時01分6楽天カード株式会社（以下「当社」）は、サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社）が主催するHDI格付けベンチマークにおいて、「Webサポート格付け」で2年連続、「問合せ窓口格付け」で初の最高評価の三つ星を獲得しましたので、お知らせします。

＜当社に対するHDI-Japanの評価分析ポイント＞
1．Webサポートについて
・トップページから新規カード作成やお客様サポートページなどへの導線は分かりやすいので、目的のページにすぐにたどり着ける。
・サイトの構成はシンプルで分かりやすく、カードごとの特徴を比較して見られる。
・お勧めのカードが絞り込まれて表示されているので新規にカードを作る際に選びやすい。
2．問合せ窓口について
・顧客に対して敬意を表しながら積極的にサポートしてくれる。担当者の対応タイミングはよく、優しく穏やか雰囲気なので何でも気兼ねなく相談できる。
・質問には責任をもって回答してくれるので印象はよい。難しい質問にもきちんと調べて回答し顧客に合わせた対応をしてくれる。

当社は、「お客様応対基本方針」に基づき、「お客様の心をつかもう」の姿勢でお客様一人ひとりの声に耳を傾け、お客様の立場に立ち、「迅速」「親切」「的確」「丁寧」「公平」に対応することで、さらなるお客様の満足度の向上を目指しています。お客様のニーズが多様化し、Webサポートの重要性が増す中で、安心してカードをご利用いただけるよう、Webサポートの品質向上に継続的に取り組んでいます。FAQの充実やオペレーターによるチャットサポート、楽天カード会員様専用オン